公共关系中的组织危机的三大特点是什么

公共关系中的组织危机的三大特点是什么
公共关系中的组织危机的三大特点是什么

公共关系中的组织危机的三大特点是什么
危机公关属于非常态的信息传递行为,需要遵循一些基本原则. 危机公关
　　这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征.依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理,从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用.速峰网公关公司负责人认为,危机公关的基本原则主要有以下八个方面： 　　原则一：保证信息及时性 　　危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要. 　　原则二：保证受众的知情权 　　随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈.当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动.危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度. 　　原则三：重视受众的想法 　　危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视.如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难. 　　原则四：保持坦诚 　　始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解.危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件. 　　原则五：保证信源的一致性 　　危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任.如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起. 　　原则六：保证与媒体的有效沟通 　　媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果. 　　原则七：信息要言简意赅 　　在危机公关过程中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容还要通俗易懂,有利于传播. 　　原则八：整体策划 　　危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性.
　　编辑本段危机公关的误区
　　在中国,人们对危机公关的理解和操作,一直存在很大的误区. 　　首先,是认识上的错误. 　　中国人一向把别人对自己的公开批评等同于危机,认为只有有人批评自己,就会影响公众对自己的态度和印象,损坏自己的名声. 　　实际上,根据社会心理学的研究结果,人们只会关注、思考那些与自身利益相关的事情,并因此调整自己的态度.对于那些与自身利益无关的事情,人们很少会关注,即使关注也不会深入思考,所以其态度不会发生变化. 　　所以,危机创伤理论指出：危机不是源于别人对自己的批评,而是源于自己对别人的伤害. 　　其次,是操作上的错误. 　　因为对危机的概念,存在认识上的错误,所以对危机公关的认识和操作也存在相应的错误. 　　我们以往把别人的批评当危机,所以就把消除别人的批评当作是“危机公关”：首先、想办法摆平批评者,消除批评的来源；其次、想办法搞定媒体,防止批评的扩散；再次、想办法发出一些正面的声音,覆盖批评的声音、挽回批评的影响. 　　根据危机创伤理论,这种处理方式,不仅不会消除公众的创伤,反而可能造成新的创伤,让危机更加严重.近年来对三聚氰胺等食品安全危机事件的危机公关处理,就是非常典型的案例!
　　编辑本段危机公关的实施
　　危机公关的实施,包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤.
　　一、危机诊断
　　以往我们的危机公关,最缺失的就是对危机的分析诊断.李华先生在危机创伤理论中,首次推出的危机诊断工具——STR危机诊断模型. 　　危机诊断的第一步,先要弄清楚发生的事情属于什么性质,即Situation. 　　1、根据危机创伤理论,对公众造成创伤的事件,称之为危机. 　　2、没有对公众造成创伤,但是引起公众关注的负面事件,称之为丑闻. 　　3、没有引起公众关注,但对他人造成伤害的负面事件,称之为事故. 　　根据危机创伤理论,危机,因为对公众造成创伤的事件,会导致公众对你的态度和印象发生变化.丑闻,因为没有对公众造成创伤,只会带来公众对你的态度和印象的“极化”——即喜欢你的人更加喜欢你,讨厌你的人更加讨厌你.事故,在没有引起公众关注之前,不会对公众的态度和印象形成影响；但是如果处理不得当,引起公众关注,则可能升级为危机,导致公众态度和印象的变化. 　　应对丑闻,原则是“不伤害公众”.只要不演变为危机,丑闻反而能带来忠诚度的提升!所以一些企业、特别是明星,会故意制造丑闻来炒作!应对事故,原则是“遵循规则、避免争议”,防止因争议而升级为危机；其中,规则是指大家共同认可、形成共识的规则,而不是企业单方制定和推出的规则.（日本著名经济学家青木昌彦先生对规则的定义为“shared belief”,即“共同信念”、“共识”的意思）. 　　危机诊断的第二步,就是分析危机对公众造成的创伤,即Trauma. 　　1、公众代价.危机可能会让公众付出什么样的代价,以及多高的替代成本.是生命健康,还是财产损失,等等. 　　2、公众卷入程度.危机对多少人造成影响?影响程度有多深?也就是危机事件跟你的关系有多密切. 　　3、公众关切程度.危机对你造成的影响,是不是你最关切、或者最在意、最计较的. 　　危机诊断的第三步,就是判断危机对自己会造成多大的威胁,即Risk. 　　1、期望落差.外界质疑,是否会指向外界期望最高、我们自己最重视的地方,也就是期望落差最大的地方.比如麦当劳的卫生问题. 　　2、关联性.是否会导致对其他地方的质疑,类似医学上的传染性.比如,铁路的调度信号系统,一个地方出问题,会让大家感觉其他地方的信号系统也不安全；而高速公路的大客车事故,则不会让大家感觉其他道路、或者客车也会发生事故. 　　3、敏感性.是不是属于敏感问题、或者敏感人群.比如食品安全问题,就是我国近年来比较敏感的问题；城管、官员、富二代、官二代,就是敏感人群. 　　4、抵抗力.以往公众印象较好,抵御危机冲击能力就较强.比如像苹果等偶像级企业,危机对其影响就较小.
　　二、危机处理
　　危机创伤理论指出,因为危机是公众对我们态度和印象的变化,所以处理危机的指导原则,是“对人不对事”.导致危机的事件总会过去,但公众对我们的态度和印象,却会一直保留下去. 　　所以,危机公关其实是因事见人,而不是就事论事.所以,那种隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法,尽管可以让事情“很圆满”的过去,但对于真正的危机——公众对我们的态度和印象变化,却不会带来任何帮助,而且会非常有害. 　　危机处理的具体步骤如下： 　　第一,要建立信任,这是危机公关成败的基础! 　　就像如果病人不信任医生、则再高明的医生也难以治愈病人一样,医治公众的创伤,最重要的也是建立信任.没有信任,后面的一切努力都是徒劳的,危机公关也就失败了! 　　公众对你的信任,百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应.因为我们都是根据别人在事后的第一反应,来判断其动机,进而确定其是否值得信任. 　　而第一反应最重要的,是要让公众感受到你的善意,也就是你对公众利益的尊重和维护,即你是为了公众好.这样,公众才会相信你以后做的一切,都是为了公众利益,才会建立对你的信任. 　　如果第一反应没有让公众感受到善意,则在以后就要采取更加极端的措施,体现更加强烈的善意,才能挽回公众信任.而且越晚行动,越难挽回. 　　以往公众形象好的企业,危机时更容易获得、或者延续公众的信任,所以抵御危机冲击能力比较强. 　　第二,在取得信任的基础上,要对症下药,恢复公众的创伤. 　　1、如果公众付出的代价越高,而且外界对我们的期望值越高、我们自己越重视,就要为公众提供更多的保障.比如,航空方面的安全措施就比其他交通方式严格,航空的保险金额也高于其他交通工具. 　　2、公众卷入程度越高,而且关联性越高,就要做到公众最关注的信息的透明.比如永和豆浆,被曝光其豆浆为冲制而非现磨之后,在店里明确标明了豆浆是现磨还是冲制,做到了对消费者透明. 　　3、公众关切程度越高,而且敏感性越强,就越要向公众提供详细信息,打消公众疑虑.比如国外在重大航空事故处理上,调查非常周密,考虑非常全面和周到,会给公众带来很大的信心,相信同样的事故完全可以避免. 　　第三,要治疗危机给企业造成的内伤. 　　危机在内部的处理如果不严格,就会对企业的价值观造成极大的冲击,让大家放松对产品质量、服务等企业最为重视的方面的要求,动摇企业赖以生存的根本. 　　所以,危机发生之后,一定要明确责任、严肃处理,而不能公开为其进行辩护和包庇,变相对其进行纵然,最终姑息养奸,造成企业价值观的崩溃. 　　从长远看,危机对企业价值观造成的负面影响,比市场份额和金钱上的损失更严重,因为它会导致更加严重的危机,直至导致企业灭亡!
　　三、危机防范
　　1、建立以一把手为主的、可能导致危机的各业务部门负责人、可能受危机影响的各支持部门负责人、以及外部顾问组成的危机处理小组. 　　2、建立事故汇报和评估机制.企业危机事件最大的来源,是事故处理不当而升级为危机.所以,各业务部门出现的事故,无论大小,都应及时向危机处理小组汇报事故及其处理的详细情况. 　　3、完善企业对外的各种规则,并与规则影响到的各方深度沟通,达成共识,以避免争议的发生,尽量防止事故升级为危机.比如温州动车事故对赔偿标准的争议,关键在于各方的共识. 　　4、媒体舆论监测,随时了解外界对自己的评论、批评甚至传言,评估其对公众的影响. 　　5、定期评估自己的公众形象,检讨公众是否喜欢我们,有多喜欢我们,为什么喜欢我们. 　　6、危机公关实战演练.训练正确的第一反应、正确的应对媒体、正确的对待传言和批评.